カスハラを訴えたい！解決方法や必要な事を解説｜探偵法人調査士会ニュース

更新日：2023-06-16

掲載日：2023-06-17

「カスハラを受けているけどどうしたらいいか分からない」「カスハラを訴えてやりたい！」とお悩みではありませんか？接客業をしている方は行き過ぎた苦情や一方的であり不当な理由で要求をされて困った経験がある方もいるのではないでしょうか？2023年6月にも警察署にて正当な理由なく2時間居座り続けたとみられる男性が、初めてカスハラ対策として逮捕されました。（※朝日新聞デジタル引用）警察署という事もあり現行犯で逮捕されましたが、カスハラを受けている大半の企業や従業員は、我慢をして自然に収まることを願っていることが多いのではないでしょうか？しかし、被害を受けているまま放置することなく探偵の調査によって解決できる方法があります。今回の記事では、カスハラにお悩みの方に向けて解決策をご紹介しますので参考にしてみてください。

【この記事の監修者】

この記事「カスハラの解決方法とは｜探偵法人調査士会ニュース」は、調査業歴22年の探偵監修のもと作成された記事です。
記事内容は過去に実際にお受けした依頼、相談内容を一部変更して掲載しております。

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カスハラとは

カスハラとクレームの違い

クレームは、商品やサービスにおいての問題点を指摘する事であり企業にとっても、一意見として受け入れ問題を解決することでサービスの向上になることもあります。クレームを申し出る利用者も明確な理由があり、指摘してくるため適切な対応をすることによって双方が納得し折り合いをつけることが出来ます。しかし、カスハラ（カスタマーハラスメント）は、意図的に事業者やその従業員に対して侮辱的な言葉を投げかけたり、脅迫や恐喝を行ったりする行為のため、正当な理由もなく、いわゆる迷惑行為や営業妨害を目的とし行われていることを指します。あくまでも、一顧客として対応しなくてはいけないため、カスハラはその立場を利用して理不尽な要求をしてきたり、一方的に攻撃をしてくるため解決が難しい問題となっています。

カスハラの例

言葉や態度による嫌がらせ	暴言や罵声を浴びせたり、容姿や性別などに差別的な言葉を使ったり、威嚇的な態度を取る。

脅迫や恐喝	直接的に胸ぐらを掴むなどをし脅迫や恐喝を行い、土下座しろ・金を払えなどと、特定の要求を強要したり、不正な利益を迫ったりする。

迷惑行為や妨害	他の客が入れないように入り口付近で座り込んだり、長時間に及び従業員を拘束し同じクレームを何度も繰り返すなどの迷惑行為。

インターネット上での攻撃	SNSやレビューサイトなどを利用して、虚偽の情報や中傷を拡散したり、企業やサービス提供者に対して誹謗中傷を行ったりする行為。

カスハラが増えている要因とは

日本のサービスのあり方が一つの要因

私たち探偵へ、ハラスメント関連で寄せられている相談の中でもカスハラについての問題が増加傾向にあります。実際に厚生労働省が行った実態調査の発表（※ハラスメントに関する実態調査報告書　引用）でもカスハラが増加傾向にあることが分かります。様々な要因がありますが、日本では「お客様は神様」という言葉が浸透しているくらいに、顧客満足度向上のためにサービスの質が高いことが当たり前のような状況になっています。そのことから、客への対応は満足するくらいしてもらうのは当たり前であり、不満に思うのは全て相手が悪いからだと行き過ぎた考えになってしまう人がカスハラに繋がっている背景があります。他にも近年では以下のような環境の変化により、カスハラが増加し、状況が悪化してしまっている原因と思われます。

カスハラが増加した要因

SNSの普及により何でも拡散されやすく、攻撃的な発言をしやすくなった
コロナの流行や社会の変化によりストレスの増加から立場が弱いものが当たられてしまう
個人情報など守られていて、匿名性があり、攻撃的な行動が容易に感じてしまう

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カスハラを放置するリスク

企業にも個人にも悪影響

カスハラは、迷惑行為をされている従業員個人の問題だけには限りません。企業にとっては、従業員を守る義務があるためカスハラを放置することによって企業への信用度が下がってしまったり、従業員の虚偽の情報をSNSで拡散されてしまったら企業の責任が問われてしまう問題にもなりかねません。また、カスハラへの対策が整っていないと従業員も働きずらさを感じてしまい退職者も増えてしまい人員不足にも繋がるでしょう。個人にとっては、恐怖そのものでしかないと思います。精神的にも追い詰められてしまい働くことが難しくなってしまうこともあります。放置していても何も良いことはないので、日ごろの対策と起きてしまった時には早急な対処が大切です。

カスハラに関するニュース（2023年6月時点）

2023年5月：カスハラの末の犯行か？蒲田の中1男子刺傷事件　※文春オンライン引用
2023年4月：52歳の2等陸尉「カスハラ」で懲戒処分ゲーム会社に「金返せ」と脅迫メール　※京都新聞　引用
2019年10月：調子に乗りすぎた悪質クレーマー、キレた牛丼店店長に殺害された　※エキサイトニュース　引用
2013年10月：しまむら店員「土下座」事件、女性を強要罪で逮捕　※J-CASTニュース　引用

客や取引先からの嫌がらせ問題の対処

カスハラの解決の方法とは

店舗などに実際に来てしまい不当な要求や迷惑行為をしてくるカスハラには、警察を呼ぶのが手っ取り早いですが、何度も続いたり、警察が来た瞬間おとなしくなる場合もあり、根本解決には至らないこともあります。まずは、カスハラ対策を行うことが大切です。様々な企業でも対策マニュアルを元に従業員への被害を減らすことを意識したり、名札の表記を苗字のみし個人を守るための対策が取られるようになってきてはいます。しかし、それでも減らず、一度発生してしまうと従業員や企業にとって大きなダメージとなっています。現行犯なら逮捕されることもありますが、そう簡単にもいかずどのように解決したらいいのかお困りの方も多いと思います。クレームのように交渉により落ち着く問題ではなく、カスハラはケースによって犯罪行為に当たるため、根本解決のためにも法的措置を取るべきでしょう。

カスハラを訴えるための準備が必要

警察に相談しても解決が出来なかったり、対応が難しいケースの場合には法的な解決を考えるのも一つの手です。しかし、弁護士に相談するにあたってもカスハラを訴えるための準備が整っていないと何も解決できません。問題を放置してしまうことで、心がどんどん疲れてしまったり、カスハラの嫌がらせが止まずエスカレートしていってしまう可能性もあります。カスハラを撃退するために、訴えるためにできる準備をしていきましょう。

訴えるために必要な事	被害の実態が分かる記録や説明カスハラをされたという証拠カスハラの加害者の身元情報

探偵法人調査士会が行える事

解決のための情報収集

カスハラを解決するためには、（どこで、誰が誰に、どのようなハラスメント行為を受けたのか）を第三者にも分かるような情報が必要になります。訴えるうえでも、会社に対策を取ってほしい場合にご自身が被害者であることを証明するためにも、カスハラに関する情報を十分に収集する必要があります。カスハラの加害者は、自分の身元を明かさずに嫌がらせや迷惑行為をしてくることがほとんどのため、相手がどこの誰で何のために嫌がらせをしてくるのか分からないケースが多いです。自分を守るためにも、解決のためにも相手のことを調べ、カスハラを受けているという証拠となる情報を集めていきましょう。しかし、ご自身での調査には、相手を刺激してしまいヒートアップさせてしまったり、自己調査の方法によってはご自身が法的に不利になってしまう可能性もあるため、難しいと感じたら専門家に頼りましょう。私たち探偵も解決のための力になります。

嫌がらせ調査	様々な嫌がらせ問題（ハラスメント）を解決するための情報収集を行う調査です。ハラスメント行為の実体確認や、証拠収集、相手が分からない場合の加害者特定や身元確認など状況に合わせて、望む解決のために必要である情報を得られます。

弁護士連携調査	起きている問題に対して法的措置を取りたい場合に、探偵の調査で必要な情報を集め、弁護士により法的措置のサポートを併用して行えます。連携して行うことで必要な情報を的確に収集できるため無駄な調査を省き経費削減や手続きの手間を減らすことが出来ます。

※調査内容や費用については、個人によってさまざまです。詳細や見積りについては、現在のお悩みや問題を詳しくお聞かせいただくことで解決に必要な調査内容をご提案することができます。

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「カスハラを訴えたい」「客から嫌がらせを受けている」という方は、専門家にご相談ください。

いくら仕事とは言えども、理不尽なクレームや要求をされると、結構な精神的にダメージを受けてしまうと思います。しかし、その受けているクレームは、カスハラかも知れません。カスハラにお悩みの場合には、相手に分からせない限りは永遠に続き、被害を受ける人も増えていってしまいます。放置していていても限界がきて体や心に悪影響を及ぼしてしまします。解決策は必ずあるので、放置せずに行動しましょう。私達にも、何か手伝えることがあるかもしれません。ご相談や質問などがあればお気軽にご連絡ください。ご相談やお見積りは無料で受け付けております。無料相談窓口は24時間、お電話とメールから受け付けています。

岩手担当調査士