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ミステリーショッパーについて

「自社店舗の客観的評価を知りたい」「悪評口コミの真相を知りたい」という事業者や企業に向けた、ミステリーショッパーのご案内です。接客業だとよく耳にするワードですが、実際にはどのような事をするかご存じですか？また、ミステリーショッパーをメインとした調査会社にではなく今回は、探偵によるミステリーショッパーについてご紹介します。各店舗や営業などの実際の接客態度や商談など、お客様や取引先への対応把握したい時に、探偵によるミステリーショッパーが役に立つでしょう。企業において自社を客観的に把握し、評価したいという方は参考にしてみてください。

ミステリーショッパーについて

ミステリーショッパーとは

ミステリーショッパー概要

ミステリーショッパーとは、調査員が顧客として接客を受け、接客態度や店の様子などを評価をする調査を言います。主に、飲食店やアパレル業界、商品の販売を行う店舗、エステサロンなどお客様と密接に関わる業種において利用されています。店舗の雰囲気や接客態度から、従業員の評価を行い教育に役立てたり、店舗運用のヒントにし顧客満足度向上のために行われています。一般客と変わらない形で調査を行うため、スタッフには悟られず、普段の業務態度が見れることも大きなポイントです。実際に、従業員により接客の様子を見る機会はあると思いますが、それではいい評価を得ようと緊張感がある状態でリアルな姿ではない可能性もあります。また、すべてを把握することは難しく、顧客対応にいちいち同行することで他の業務が進まなず作業効率も悪くなってしまいます。専門家に依頼することで効率的に、リアルな業務環境を把握することが出来るでしょう。

探偵だからこそできる調査内容

探偵のミステリーショッパーでは、接客態度や店舗の雰囲気はもちろんですが、依頼人の気になる点をピンポイントでリサーチすることができます。例えば、特定の従業員に対しての接客態度やスタッフとのかかわり方なども把握できます。また、大抵のミステリーショッパーでは、商品の提案や販売までの接客態度、店内の清潔さ、雰囲気などを評価するために行われていますが、依頼人が抱えている問題をクリアにするために、口コミやクレームの真相を調べるためなどにも利用できます。顧客に扮し問い合わせがあったらどのような対応をされているのか、新人と指導員の連携は取れているかなど細かいポイントを見ることが出来ます。チェックポイントを的確に評価したい場合に、有効に利用することで有効な情報が得られます。

ミステリーショッパーの必要性

問題点の把握

ミステリーショッパーを行うことで、消費者目線での評価だけでなく、企業のこだわりたいポイントなどもチェックできます。全体的な運用の様子が分かることから、サービスにおける具体的な問題点を把握することが出来ます。また、まだ浮き彫りになっていなかった問題を把握できることで、早期の改善に取り組めるため大きなトラブルを防げます。一つ一つの問題を改善していくことは、顧客へのサービス向上にも繋がり企業にとっても重要な調査となるでしょう。最近では、SNSの普及もあり、すべての店舗の評価がある程度ネットで検索すると出てきてしまいます。1回の従業員の誤りがクレームと繋がり企業全体のイメージダウンにも繋がっています。また、カスハラという言葉が浸透しているように、実際にクレームや顧客からの要求があっても事実か判断することが通常の様子を知っていないと困難になることもあります。通常時から問題点を把握しておくことで、顧客からの問い合わせがあった時に早急に判断し対応することが出来ます。問題点を事前に把握しておくことは企業全体のサービス向上のために繋がるため、ミステリーショッパーにおいて状況を把握しておくことが重要です。

調査依頼目的

調査依頼目的事例

探偵によるミステリーショッパーの利用には様々な種類がありますが、探偵独自の鋭い洞察力を活かした問題の把握が期待できます。そのため、接客態度を確認するだけでなく様々な細かい問題に対応しています。飲食店や小売店だけでなく、ホテルや保険業界など様々な業種に対応しています。対顧客だけでなく、取引先への対応なども調べることが出来ます。一例をご紹介しますので下記のような事案に当てはまる方は、ご相談ください。

口コミ評価が悪すぎる店舗の実態を確認してほしい
新入社員の営業が酷いと取引先からクレームがあったためどのような営業をしているか知りたい
ベテランスタッフが仕事をしないで休憩ばっかりしている噂を聞いたため真実を確認してほしい
クレーム対応が店舗でしてもらえなかったと本部に連絡が来たので本当なのか確かめてほしい
特定の社員が後輩育成にしっかり取り組んでいるのか調べてほしい

ミステリーショッパーに関するQ&A

どれくらいの期間で報告してもらえますか？

調査終了後、電話やLINEなどですぐにお伝えすることは可能です。しかし、報告書作成を希望の場合には数日作成にお時間を頂きます。また、面談での報告を希望の場合にも日程の調整により1週間ほど後になってしまう可能性があります。ミステリーショッパー単独の調査会社に依頼すると取り掛かりにも日数を要し、報告までに1か月以上かかることもありますが、当社では、依頼人の希望に寄り添い早急な報告を心がけています。希望の場合には、方法は限定されますが電話やメッセージなどでお伝えすることも可能です。調査が難航するようなものでも、途中経過の報告もございますのでご安心ください。不安な場合には、相談時に今後のスケジュールをご相談ください。

女性専用の業種にも対応していますか？

男性も女性も調査員は在籍しています。企業によっては顧客が女性専用という事もあるためそのような場合にも対応しています。ミステリーショッパーでは、顧客として調査を行うため、業種も問わず利用することが出来ます。子供向けの業種でも保護者に扮し調査を行ったり、夜職（キャバクラやホスト、風俗関係など）にも対応しています。顧客として調査を行うミステリーショッパーでは解決できない問題に対しては、リサーチ覆面調査において解決方法を提案することも可能ですのでご相談ください。

問題があれば証拠を収集できますか？

ミステリーショッパーにおいてリサーチを行い、従業員や関係する人物の不正行為が見受けられた場合には、証拠収集を行うことも可能です。証拠収集を目的とする場合には、調査員が一人では補えない問題もあるため、確実に証拠を掴むためにも状況に応じて2名の調査員で行ったり、日を改めて証拠収集をする場合もあります。その都度報告を交えながら、調査員と相談をし方法を決めていくこととなりますのでご了承ください。ミステリーショッパーを利用する際に元々、トラブルが起きているとわかっている問題に対しては、不安な事を事前にお伝えしていただくことでスムーズに証拠収集をする定で調査を行えます。

依頼料金について

調査料金の取り決め

ミステリーショッパーの料金は、内容や状況によって変動します。調査の（時間・人数・事前情報量）などによって変わりますので、事前に担当者と打ち合わせを行う事が大切です。1日のみを限定した接客態度や店舗全体の様子確認と、不正の確認を行う目的で行う調査では、調査手法も異なる場合があります。状況に合わせて調査内容を選択し、見積もりを致します。調査を依頼する場合には、ミステリーショッパーを利用する目的や得たい情報、確認したいことと共に、調査対象に関する事前情報を詳しく提供していただくことで、調査の内容を絞り費用対効果の高い調査が期待できます。見積もりは無料にて作成していますので、不安な方はご相談ください。

費用例１	調査内容：店舗の接客態度、全体の雰囲気確認など調査期間：1日間調査費用：6万円（経費別）

費用例２	調査内容：悪評口コミの真相確認、クレーム対応能力確認など調査期間：3日間調査費用：15万円（経費別）

相談・見積りは無料、お気軽にご相談ください。｜探偵法人調査士会

調査の依頼方法

調査の依頼方法の流れについて

探偵法人調査士会への調査依頼を行う際には、必ず契約が必要となります。調査依頼をご検討されている方は下記の依頼方法をご確認ください。

調査依頼方法1｜無料電話（メール）相談窓口にて相談

調査依頼方法2｜面談にてさらに詳しい相談や調査内容、費用についての説明

調査依頼方法3｜見積り（概算）

調査依頼方法4｜契約

調査依頼方法5｜調査スケジュールや報告の流れを説明

※探偵法人調査士会では犯罪を助長するような依頼をお受けすることはできません。契約の際に誓約書を必ずご確認いただき、サインしていただきます。犯罪行為による復讐や相手へのつきまとい、嫌がらせ行為を目的とした調査はお断りしています。また、依頼契約はご本人のみとなりますので代理でのご契約はお受けできません。

24時間無料相談窓口

24時間無料相談について

「店舗の客観的な評価をしたい」「従業員の問題点を把握したい」という方は、専門家にご相談ください。

ミステリーショッパーについてご存じの方もいたかと思いますが、探偵によるミステリーショッパーでは、より一層深くの問題を把握し改善策を見出すことが出来ます。依頼人の要望に応えられるように、調査内容を提案することもできるため、お悩み事があれば無料相談をご利用ください。様々な調査方法をご用意しておりますので、企業にとってプラスな情報収集を行えます。調査について質問などがある場合にもお気軽にお問い合わせください。

無料相談は24時間、お電話とメールから受け付けています。

リサーチ覆面調査の専門家

専門コンサルタント: リサーチ覆面調査の専門家

このページは、調査業歴22年の探偵監修のもとにリサーチ覆面調査の専門家（コンサルタント）が作成しています。記事内容は調査知識を持つ専門家がリサーチ覆面調査の基礎知識及び事例、サポート依頼方法、依頼料に関する情報、問題解決に必要な情報をみなさまにお伝えする為に実際の過去事例なども踏まえて作成しております。