クレームの多い店舗の実態を確認したい｜愛知県の30代女性からのリサーチ覆面調査相談事例

企業にとってクレームは成長するためのご意見でもあり、他の利用者からの信頼を下げたり、企業イメージのダウンにも繋がる問題です。様々な顧客からのクレームを抱える店舗が存在する一方で、その背景には様々な実態が隠されています。クレーム内容からだけでは、細かい内容は読み取れないため、何を改善するべきなのかクレームの根源や実態を確認しなくてはいけません。しかし、企業としては実際に、一人一人の従業員を把握したり、店舗のリアルな状況を顧客目線で確認するのには困難な事もあるでしょう。そのような時に、探偵のサポートを利用することで悪評口コミやクレームの実態を確認し、得たい情報を収集し問題点を確認することが出来ます。どのようなサポートなのか、今回は愛知県30代女性の事例をもとに、内容をご紹介します。

クレームの多い店舗の実態確認

• クレームの実態が分からない２つの問題
• 相談事例「ある店舗に寄せられるクレームや悪評口コミの内容は事実？」
• クレームの事実確認をするために｜探偵の回答
• クレームの実態確認に関する調査方法
• 専門家による調査のメリット
• リサーチ覆面調査の料金例
• クレームの多い店舗の実態を確認する為に
• 24時間無料相談窓口

クレームの実態が分からない２つの問題

カスハラの可能性

口コミやクレームには迷惑行為として客の立場を利用し事実無根の悪評をし店の評判を下げることを目的とした嫌がらせ行為の可能性も考えられます。カスハラ顧客や取引先による迷惑行為という言葉が、近年浸透してきているように企業や店舗に対し理不尽なクレームや、無理な要求をしてくる被害が増えています。そのため、クレームや悪評口コミをされていても事実とは異なる場合があるのです。匿名性があることから、何を書き込んでも良いという考えになってしまい悪意を持って営業妨害のような事実無根のクレーム内容を書き込む問題が発生しています。ひどい場合には、特定の人物に向けて嫌がらせ行為として名指しで業務とは関係ないことまで書かれてしまい、それを見た他の利用者が内容を信じてしまい企業イメージが下がってしまったり、書き込まれてしまった本人が事実とは異なる場合に、精神的苦痛を覚えてしまい仕事がままならなくなってしまうことなどもあります。

業務態度の問題

クレームや悪評口コミの要因が従業員の業務態度が悪いことに関連している場合には、企業にとって大きな損失を生んでしまいます。業務態度が一人でも悪いと周りの従業員にも影響しやすくチーム全体のパフォーマンスが下がってしまいます。また、たった一人に向けたクレームが企業全体のイメージにも関わるため、クレーム内容によっては、教育指導を改めて行う必要があります。口コミやクレームの内容が特定の社員に向けられている可能性があるならば、誰のことなのか調べ、対策を練ることが重要です。また、クレームに繋がるという事は勤務自体をまともに行っていない可能性もあり、社内規定を守っているのか、勤務において問題がないか、素行なども調べておく必要があります。

相談事例「ある店舗に寄せられるクレームや悪評口コミの内容は事実？」

リサーチ覆面でクレーム問題を解決した体験談

※相談内容は探偵法人調査士会にて過去に受けたご相談内容を一部変更して掲載しています。

クレームの事実確認をするために｜探偵の回答

事実を確認する探偵の調査

クレームの事実を確認するためにリアルな情報を集めるには、探偵によるリサーチ覆面調査が有効です。リサーチ覆面調査では、調査員が顧客に扮し、問題となっている店舗を直接利用し、リサーチを行えます。調査員という事を隠しながら情報収集を行うため、店舗関係者に悟られずに問題行為があるのかチェックすることが出来ます。実際に、問い合わせを行ったり従業員と会話を交わすことで顧客目線で評価ができます。また、単純に顧客目線だけでの調査では詳細が得られない場合には潜入調査を併用し、テナントの管理者に扮したり、実際に店舗の従業員として問題があるか確かめることも可能です。企業に関係のある人物が偵察に行くと身を引き締めて普段の様子を見られないこともあるため、問題となっている事柄の情報を得るために有力な関係性の人物に扮し、調査を行うことでリアルな情報が得られるでしょう。

クレームの実態確認に関する調査方法

関係する探偵の調査

口コミやクレームの実態を調べるために適切な調査を選ぶことが出来ます。調査の種類は豊富にあるため、悩みや気になること、調べたいことに合わせて適切な手法をご案内します。今回の相談内容のケースでは状況によって、以下のような調査も有効になる可能性があるため参考にしてみてください。ご自身の望む解決方法に合わせた調査を選択することで問題解決がスムーズに行え、満足度の高い情報収集が出来るでしょう。

専門家による調査のメリット

専門家にしか得られない情報収集

店舗状況の確認は、わざわざ外部に頼まなくても従業員内で調査ができるのでは？と思う方もおると思います。しかし、調査の専門家である探偵に依頼することで得られるメリットがあります。第三者として店舗の状況を確認できるため顧客と同様な立場として感じる事や一つ一つの問題点にも関係者とは異なる目線で確認できるため、今まで気づくことが出来なかった眠っていた課題を発見するチャンスにもなります。また、自分で調査をしてしまうと、調べていることを悟られてしまい従業員から不満の声があがってしまったり、自分を皆がよく見せようと本当のことを伝えてくれないことがほとんどでしょう。問題となっている事柄に関するリアルな情報を集めたいのであれば、探偵に調査を依頼することで店舗関係者や周りの顧客にも悟られることなく、客観的な目線で店舗の状況を確認でき、調査員としての経験があるからこそピンポイントで確認したいことや問題を解決するために必要である情報をスムーズに入手できるでしょう。

リサーチ覆面調査の料金例

リサーチ覆面調査の料金の取り決め

リサーチ覆面調査は、リサーチ覆面調査の専門家が解決にあたり、調査の依頼には費用が掛かります。費用の取り決めは、依頼人の状況に合わせて、それぞれの依頼人に合った適切なプランをご提案します。もちろんご予算にも合ったプランをご提案していますので、まずは現状をお聞かせいただく事でお見積もりをお出しする事も可能です。

上記料金は過去の依頼事例です。個人のお悩みや問題の状況や解決方法によって料金は変わります。お見積りをご希望の方は相談窓口からお問合せください。

クレームの多い店舗の実態を確認する為に

クレームの多い店舗の実態を確認する為にはリサーチ覆面調査が有効

クレームが多いと店舗の集客や企業イメージだけでなく、実態はともかく店舗のモチベーションにも関わってきます。クレームは時に、企業を成長させるための意見ではあり、受け入れて直していくべきこともあれば、事実無根でありクレームを言ってくる側が無理な要求を企業に飲んでもらうためのパフォーマンスの場合など様々な事が考えられます。しかし、実際に顧客から寄せられている意見が本当ならば改善していかなくてはいけません。そのためにも、実際に起こっている事なのか、改善するべき問題は何処にあるのかなどを把握していく必要があります。正しい今後の判断をするためにも現状確認がとても重要になるでしょう。

1. 問題の状況を相談
2. 可能な調査と解決策のご提案
3. リサーチ覆面調査を行う
4. 自分が望む解決方法を考える
5. 専門家と共に解決を行う

24時間無料相談窓口

無料相談窓口のご案内

「特定の人物について知りたいことがある」「自分では聞けないことを確認してほしい」という方は、一度専門家にご相談ください。

リサーチ覆面調査は顧客として店舗の状況を確認するだけでなく、従業員同士に問題があるときなどに、同じ立場として従業員や取引先などに扮し。対象に接触し関係性を確認することなどにも利用できます。様々なトラブルの解決や、情報収集に有効な調査となり、リサーチ覆面調査を行うことで今まで確認できなかった事柄を知れるでしょう。疑問や不安がある際には、事実を確認するために役立つかもしれません。何か問題を抱えている方はご相談ください。

無料相談窓口は24時間、お電話とメールから受け付けています。